La qualità nel contesto economico • qualità e teoria economica • qualità e prezzo • concetto di “soddisfazione” L’evoluzione del concetto di qualità • la qualità nel processo di industrializzazione • la qualità in occidente e in Giappone • i costi della qualità • dal “controllo di qualità” alla “gestione della qualità” • Il CWQC (Company Wide Quality Control) e il TQM (Total Quality Management) I principi del TQM • soddisfazione del cliente • ruolo del management • coinvolgimento di tutta l’azienda • pianificazione strategica della qualità • gestione delle risorse umane • gestione per processi • miglioramento continuo • gestione dei dati e delle informazioni • rapporto con i fornitori e gli stakeholder Strumenti e modelli del TQM • gli strumenti statistici • gli strumenti manageriali • il ciclo PDCA • il benchmarking • l’attenzione al cliente e la misura della customer satisfaction • il QFD (Quality Function Deployment) • il modello di Kano • il modello dei “gap” • la certificazione (famiglia norme ISO 9000:2000) I modelli di gestione verso l’eccellenza • il concetto di eccellenza • i modelli di eccellenza • il modello EFQM (European Foundation for Quality Management) • la qualità nella Pubblica Amministrazione e il modello CAF (Common Assessment Framework)

Il materiale didattico viene distribuito agli studenti che frequentano il corso. Per approfondire gli argomenti, gli studenti possono liberamente usare testi, articoli e siti web. Alcuni testi sono suggeriti di seguito. Quality Management for Organizational Excellence: Introduction to Total Quality, David L.Goetsch, Stanley Davis, Pearson Education. TQM: Text with Cases, John S.Oakland, Butterwhort-Heinemann.